Žijeme v éře digitalizace a rozmazlování zákazníků. Konkurenční boj se stále častěji odehrává na miniaturním kolbišti displeje tabletu, telefonu či notebooku. První dojem, emoce a zážitek, to jsou klíčové pojmy. Rozhoduje dobrý design. Nelíbíte se mi? Jeden klik a nakupuji jinde.
Šanci na úspěch dává jedině totální zákaznický servis. Potřeby lidí jsou mantrou, která musí rezonovat celou firmou, od sklepa až na půdu. Uživatelský výzkum, user centered design a intenzivní kontakt s uživateli jsou vším. Firma řízená nikoliv řediteli, ale zákazníky. To je ultimátní cíl.
V zahraničí již mnohé firmy dospěly. Zappos, Netflix, Southwest Airlines jsou úspěšné díky skvělému zážitku, který lidem poskytují. Díky user experience. I u nás už mnozí magický buzzword „UX“ zachytili. A chtějí to taky! Jenže jak na to?
Firmy začínají zdánlivě logickým krokem. Potřebujeme UX - najmeme nějakého UXáka (to není urážka, tak si skutečně říkáme). Uklidíme ho někam do IT. On si tam bude smolit to své UX, a máme hotovo. Přichází ale první problémy.
UXáků je málo. Jsou drazí. Jak poznat, který je dobrý? A když nějakého najdeme, zjistíme, že k nám nechce! Dobře totiž ví, že UX „team of one“ je past. Není totiž nic horšího, než když člověk ví, co je špatně, ale nemůže s tím nic dělat.
Přesně v takové pozici je osamělý UXák, zašitý v oddělení IT. Je nešťastný a vy jste naštvaní, že nemá výsledky. UXák potřebuje podporu vedení. UXák nechce být sám. UXák není ajťák.
UX je nutné budovat shora, nikoliv zespodu. Začněte sami u sebe. Pusťte se do testování, zajděte na focus group, poseďte na call-centru. Pak najděte manažera, který bude mít UX na starosti. Najměte zkušeného seniora a dejte mu možnost sestavit tým. Jak velký má být? Vypůjčím si magickou formulku Jiřího Mžourka, ředitele User Experience v AVG: „Na šest vývojářů jeden UXák. Ano, tolik.“
Nečekejte, že UX bude tiché a poslušné oddělení někde v koutě. Budete muset změnit svůj byznys. UX musí mít vliv na vedení celé firmy. Protože UX, to jsou vaši zákazníci. UX musí mít podporu nejvyššího vedení a spojovat všechna oddělení napříč firmou. Teprve pak můžete pomýšlet na dlouhodobý úspěch.
