Blog

Jak nažhavit své zákazníky

Britský internetový módní dům ASOS, který již dlouhou dobu vyniká svou schopností rychle a vždy positivně komunikovat se zákazníky, předvedl další výborný kousek ze své marketingové dílny.

Na Facebooku tento velký e-shop pracuje s velmi rozsáhlou komunitou 140 tisíc fanoušků, které denně zásobuje novinkami ze zákulisí, upoutávkami na nové modely a různé slevové akce. Zřejmě chystá zlepšování svého procesu vracení zásilek a výměny velikostí (což je u módního e-shopu poměrně citlivě vnímaná služba). Místo klasického postupu, že by tuto službu ze dne na den spustil a oznámil jako novinku, se rozhodl své ovečky zákazníky trochu nažhavit.

Otázka na Facebooku ASOS

Přes Facebook se zeptal své komunity, zda by ocenili vracení zboží naprosto zdarma. Jestli se nepletu, v Anglii je obdobně jako u nás úhrada poštovného pro reklamace a obdobné záležitosti stále břemenem zákazníka.

Výsledný efekt

Tušíte správně, že na takovou otázku se nedá říci ne. Zajímavější ovšem je, že během pěti hodin 413 osob označilo ten příspěvek za oblíbený a o trošku více se připojilo i komentářem. Říci „o trošku více“ je zavádějící, po těch pěti hodinách jich bylo přes 2 500!

Ukázka z komentářů na Facebooku ASOS

Pokud teď zvládnou správné načasování spuštění této konkurenční výhody, tak mají tyto nažhavené zákazníky připravené jako na stříbrném podnose.

Vedlejší přínosy

Kromě lidí, kteří se hned nadchli a křičeli „Ano!“ se slibem, že díky tomu si budou kupovat více věcí, se ukázalo i několik takových, jež buďto udělali srandičku odpovědí „Ne“ anebo upozornili na související záležitosti, které by měl přitom ASOS také vyřešit, což pokládám za možná ještě přínosnější odpověď. Kupodivu se nikdo nezamýšlel, že cena dopravného se bude muset někde projevit.

Jsem samozřejmě zvědav, jestli se po spuštění služby ASOS pochlubí, jak velký positivní efekt zavedení této služby mělo.

Co si o tom myslíte vy? Máte své vychytávky dobře naplánovány a umíte je lákavě spouštět?

Aktualizace 9. září

Stačil jeden den, aby se tento druhý největší britský módní e-shop rozhodl poděkovat svým zákazníkům za přízeň. Napsal (kromě informování na své titulní stránce) na Facebook:

You wanted free returns, we've listened & guess what? There's now FREE RETURNS for UK customers http://bit.ly/YDgT1 Who's happy?!!

A hned za jednu hodinu mají více jako 100 děkovných komentářů. Trochu mrzutí jsou jen zákazníci mimo Británii, na které se tato výhoda zatím nedostala.

8. 9. 2009 Pavel Jašek
Napište nám
×
Zanechte nám vzkaz. Ozveme se vám zpět.
Abychom vás mohli dovést až na vrchol, potřebujeme využívat soubory cookies. Používáním webu s tím souhlasíte.
souhlasím
×
Logo Dobrý web
se mění na
Logo Sherpas
pokračovat na web
Naše školící aktivity nadále zůstávají pod
značkou Dobrý web.
Fyziku neoklamete!
Pokud s námi budete chtít jít nahoru, otočte telefon zpět na výšku.