UXcamp Europe: Komunikace a vedení UX týmů

Cesta do Berlína

Chcete získat lístek na UXcamp Europe? Tak to buďte online přesně ve chvíli, kdy organizátoři spustí internetovou registraci. Vstupy jsou totiž zdarma a během několika minut jsou rozebrané mezi 500 nadšenců z vesměs evropské UX komunity.

Protože jsme patřili mezi dostatečně rychlé šťastlivce, zavíráme v pátek po práci dveře od kanceláře a vyrážíme na tří set kilometrovou jízdu autem do Berlína. Cesta je zakončená v hostelu na okraji Berlína, který byl jednou z mála možností přijatelného přespání v blízkosti konference. Co víc by člověk mohl chtít, když vše řeší dva dny před odjezdem.

UXcamp Europe 2014

UXcamp Europe 2014 se koná v moderním campusu Humboldtovy univerzity, která poskytuje výborné podmínky pro tak živelnou událost, jakou UXcamp je. Na úvodním setkání v jedné z poslucháren se tak v sobotu ráno představují nejprve organizátoři a hned za nimi přichází nadšenci z publika, kteří se chtějí podělit o své zkušenosti a dobré nápady. Vše funguje na principu barcampu, takže nečekejte žádný předem daný program. Každý, kdo má zájem na akci mluvit, představí své téma a zájem publika rozhoduje o přidělení místnosti s odpovídající velikostí.

Jestli se bojíte, že se přihlásí málo přednášejících a témat, tak je to obava zbytečná. Vybírat bylo opravdu z čeho. Během víkendu proběhlo 80 přednášek, workshopů či diskusí. Občas člověk nevěděl, čemu dát přednost. Nakonec jsme si ale vybrali a z toho nejzajímavějšího si odnesli řadu postřehů. O ty své se s vámi podělím.

1. den

Design v Deutsche Telekom - Mark König

Mark König je dlouholetý UX specialista Deutsche Telekom a během své prezentace představil zkušenosti z oblasti designu nejen mobilních a webových služeb. V gigantu jakým je Deutsche Telekom mají takových projektů na sto šedesát ročně.

Mark v Telekomu často rozvíjí představy o budoucích potřebách lidí a vyvíjí digitální prostředí, které je naplňují. Část prezentace se proto věnovala UX nástrojům. Namátkou třeba mapování Customer Experience, personám a prototypování.

Například pro posouzení nápadu je podle Marka ideální prototyp, který je schopný komunikovat ideu designéra a který by měl vzniknout maximálně během 10 dní.

Komunikace - Katharina Weber a Fabian Klenk

V dalším slotu představovali Katharina Weber a Fabian Klenk základní pravidla komunikace. Proč komunikovat? Ještě o tom bude řeč, ale základní důvod je ten, že UX je na rozhraní mezi prodejem, marketingem a vývojem produktu. Tyto rozdílné oblasti vyžadují aktivní, kvalitní a často velmi rozdílnou komunikaci.

Tip: Dostáváme kritiku, která je nepodstatná? Chceme se dostat k podstatě věci? Cílem je naučit se sdělit:

1. Hlavní myšlenku: zasadit ji do cílového prostředí (obchod/výzkum/výuka) a použít taková slova, kterým posluchač rozumí.
2. Přínos pro posluchače.
3. Podrobný popis myšlenky.

Přitom je dobré naslouchat a ptát se.

Tip z prezentace Ireny Zatloukalové (@izatlouk) "Learn to be persuasive":

Pro rychlé sdělení hlavní myšlenky si nejprve vyberte 3 klíčová slova, která myšlenku výstižně popisují, a ty pak dejte do věty.

Uživatelský výzkum - Ming Lee

Třetí nadšenec je Ming Lee, který přináší zkušenosti z akademického výzkumu a jejich využití pro vývoj skvělých produktů. Ming nejprve jednoznačně odděluje marketingový a uživatelský výzkum. První je více soustředěný na celkový obraz skupiny lidí, zatímco druhý lépe řeší potřeby jednotlivců. Ve výsledku jsou ale oba potřebné.

Následuje přehled základních metod uživatelského výzkumu (When to Use Which User Experience Research Methods) a v poslední části Ming přibližuje, jak mohou firmy nejlépe využít výzkumníky v oblasti UX a jaký je ideální průběh výzkumu. Např. pro úvodní fázi výzkumu to je potřeb stanovit si cíle, očekávané výstupy, cílové skupiny ("stakeholders"), délku trvání a poskytnout data z případných předchozích výzkumů.

Během přednášky se opět objevuje téma aktivní komunikace. Namísto nevhodných reportů je lepší přímá komunikace mezi výzkumníkem a designéry, uvedení všech cílových skupin do procesu výzkumu (např. obchodníci a programátoři pozorující uživatele při práci) a prezentace výsledků ve formě odpovídající zákazníkovi. (How to Deliver a Report Without Getting Lynched)

Budoucnost UX - Holger Eggert (@holgereggert)

Ve večerním vystoupení představuje Holger Eggert svoji vizi vývoje UX. Předchozí předpovědi mu podle vlastních slov vcelku vyšly, a tak se pouští do nových prognóz.

Holger popisuje změny v nákupním procesu na internetu ilustrované na prodeji hudby, které definují oblasti pro budoucí rozvoj UX. Na straně "výrobce" dochází k agregaci produktů pod jednou střechou (spotify.com, youtube.com, atd.). V dalším kroku se namísto původního tisku poskytují informace o produktech v podobě různých filtrů, doporučení a vyhledávání. Samotný prodej probíhá s využitím systémů pro online platby, reklamu a správu digitálních práv. A konečně kupující je v procesu zastoupen pod online ID s profilem, peněženkou a datovým úložištěm.

Právě v těchto agregovaných službách a jejich fungování vidí Holger budoucnost UX.

2. den

Konec jednoho UX týmu – Luděk Pikard (@ludekpikard) a Ivana Jíleková (@divani)

Povídání Luďka a Ivany o konci jednoho UX týmu proběhlo už první den, ale jejich příspěvek inspiruje i obsah druhého dne. U velkého mobilního operátora v ČR existoval UX tým, který byl nedávno rozpuštěn. Zjistit, proč k tomu došlo, bylo cílem analýzy naznačené v této přednášce.

Lidé v týmu často pracovali mimo kancelář v prostředí, které jim umožňovalo tvůrčí práci. Oproti ostatním zaměstnancům měli tedy určitá privilegia a navíc nebyli příliš vidět, což u kolegů může vyvolat pocit, že dotyčné oddělení nic nedělá. Druhým problémem byly protichůdné názory UX a marketingových specialistů, které vyvolávaly válku mezi týmy. Naopak UX tým sdílel řadu svých zkušeností s kolegy z jiných oddělení, a tím mohl vyvolat dojem, že jejich práce je jednoduchá a při opakovaných problémech zvládnutelná bez UX podpory. V neposlední řadě byla příčinou nezkušenost s životem a „politikou“ v korporaci a nedostatečná prezentace vlastních výsledků vedení.

Prezentace vyvolává zajímavou debatu s publikem a druhý den dokonce inspiruje Marka Königa k uspořádání speciálního slotu o vedení UX týmu.

Lepší komunikace opět vystupuje v hlavní roli možných řešení. Pouze kvalitní komunikace zajistí sdílení cílů s ostatními odděleními. Návrhy na řešení podobných problémů jako měli Luděk s Ivanou se liší zejména podle velikosti firem. Lidé z malých firem upřednostňují přimět manažery věnovat více pozornost práci UX týmu a získat tak přímou podporu vedení.

Také v korporacích je potřeba umět prodat svojí práci. Bohužel možnost získat přímou pozornost vedení je velmi omezená, a tak je potřeba zvolit jinou cestu. Mark König doporučuje měřit výsledky svojí práce pomocí dohodnutých KPI (např. spokojenost zákazníka, počet stažení aplikace, hodnocení mobilní aplikace v obchodě nebo metriky na sociálních sítích). Jak říká Mark: "Na design má každý nějaký názor, ačkoli mu vůbec nerozumí. Čísla ale mluví jasně."

Nábor UX specialistů - Asta Baumöller (@melt_media)

Asta Baumöller je headhunter a obsahem její diskuze byly požadavky na uchazeče o zaměstnání v oblasti UX. Podle jejích zkušeností musí mít uchazeč o práci v malé firmě spíše podobný přístup jako zbytek firmy a zapadat do firemní kultury než mít hluboké znalosti v oboru. Ty se může postupně naučit a růst s firmou.

Naopak v korporacích existují jasná pravidla pro přijímání uchazečů (např. žádný freelancer, ale práce na plný úvazek) a poměrně velké nároky na dovednosti uchazeče. Znovu je na prvním místě schopnost komunikovat a umět přesvědčit ostatní o své vizi (např. UX designér musí umět přesvědčit vývojáře). Další v pořadí jsou znalosti v oboru a také zkušenosti s vedením projektů a lidí.

Z pohledu výzkumníka bylo zajímavé slyšet, že pouze několik málo korporací má úzce vyprofilované specialisty, kteří se nevěnují projektům, ale pouze výzkumu.

Pokud zrovna hledáte práci, bude se vám hodit Astin seznam chyb uchazečů o práci.

Vedení UX týmu - Mark König

V již zmiňované přednášce motivované jak popisem konce jednoho UX týmu, tak diskuzí o vhodných uchazečích, popisuje Mark potřeby úspěšného UX týmu.

Prvním krokem je výběr správného člověka. Ten musí být schopný, přesvědčivý a mít už za se sebou konkrétní úspěch. Přitom to nemusí nutně být váš osobní favorit. Osobní antipatie neznamenají, že uchazeč není tím správným člověkem na danou pozici.

Druhým krokem je domluva na úrovni oddělení. Je nezbytně nutné se dohodnout, kdo bude o čem rozhodovat (role), jaké budou cíle a měřítka jejich úspěchu (KPI). Vždy je důležité umět doručit, co bylo slíbeno, nejlépe ještě o trochu víc. Je potřeba nepřijímat vše bez rozmyslu a naopak bojovat za smysluplné cíle.

Příklady otázek při přijímání nových UX specialistů v designovém oddělení Deutsche Telekom:

1. Co jsi dokázal?
2. Proč jsi to dělal?
3. Co ses naučil?
4. Kolik chceš peněz?

Pro dlouhodobé fungování UX oddělení je pak nezbytné řešit problémy s jinými odděleními. Je možné nesouhlasit s druhým, ale zároveň je potřeba najít kompromis. Pokud nepomůže pracovní schůzka, zkuste méně formální prostředí, které umožní překonat bariéry a najít dohodu. Eskalace na vyšší úroveň je až posledním krokem. Krajní řešení v bezvýchodných situacích může být zveřejnění problému (tisk, online). Ovšem je potřeba zvážit související rizika (poškození jména firmy) a dopad na vlastní pozici ve firmě.

Na závěr pár praktických rad pro práci v UX týmu. Neplánujte si 100 % času a nechte si rezervy na rozvoj, tvůrčí činnost, organizaci vlastního rozvrhu, na administrativu a komunikaci. A nebojte se dát najevo, že úspory "bolí". Vedení musí vědět, že vždy když vám vezme peníze, tak se to významně projeví ve výsledcích firmy.

Přístupnost webu - Joakim Bording (@spispeas)

Jedním z mála slotů věnovaným přístupnosti byla prezentace Joakima Bordinga, který hned na úvod zmínil, že každý sedmý člověk má nějakou formu omezení - zraku, sluchu, manipulace s předměty atd.

Samotný design může ale také způsobit, že lidé nemohou vykonávat určitou činnost, i když jsou jinak bez omezení (například umístění police s předměty příliš vysoko, což znemožní přístup menším lidem). To samé platí ve webu designu.

Tato omezení se snaží odstranit jednak právní úpravy (např. v Norsku je zakázané vyloučit uživatele s postižením), tak doporučení (WCAG [:Víkag:], Web Content Accessibility Guidelines). Mezi konkrétní úpravy zmiňované Joakimem patří umožnění navigace pomocí klávesnice, příprava pro čtečky obsahu stránek, popisy obrázků, zvětšování (zoom) obsahu, nevyužívat pouze barvy pro odlišení a vysoký kontrast důležitých prvků. Projděte si ale celou jeho prezentaci.

Závěr

UXcamp Europe je úžasná komunitní akce. Doporučuji ji všem, kteří chtějí sdílet své zkušenosti z praxe, naučit se novým UX metodám nebo jen poznat nové lidi z oboru - večerní parties jsou tou nejlepší možností, jak na to.

Případně může být UXcamp vhodnou událostí pro začínající UXáky, kteří by snad měli hluboko do kapsy pro registrační poplatek na jiné konference, ale mohou se podělit o své nápady nebo nabídnout pomocnou ruku pro hladký běh konference.

Ať už patříte do první, nebo do druhé skupiny, určitě příští rok do Belína vyražte. Třeba se tam společně potkáme.

Další prezentace:

• Petr Štědrý (@vorkronor): Designing Life Experience.
• Carsten Lambrecht (@casilas): Uke Xperience.
• Thorsten Jonas (‏@dolbydigger): The ZDF App Universe.
• Loop UX (@loopux): Integrating user research into design process.
• Eric Reiss ‏(@elreiss): Of brains and buttons.
• Audun Rundberg ‏(@audunru): Web analytics is becoming universal.
• Wolf Brüning (@wolfbruening): How to build the perfect pattern library.
• Michael Dreusicke (@dreusicke) a Valentin Hussong (@hussong): The UX of Advertising.
• Marie Schweiz ‏(@ma_rylou): Brand UX.
• Tin Kadoic ‏(@tinkadoic): Foraging for Creativity.