Jak se již mnohé firmy přesvědčily na vlastní kůži a mnohdy i takříkajíc „na vlastní akcie”, negativní zprávy se po internetu šiří velmi rychle. Stačí jeden nespokojený zákazník, shodou okolností blogger, a o Vaší chybě rázem ví velké množství potenciálních klientů. Tedy spíše bývalých potenciálních klientů.
Aleš Miklík, šéfredaktor serveru Lupa.cz, ve svém úvodním příspěvku připomněl nejznámější kauzy tohoto typu na českém internetu - za všechny zmiňme jednu nezvládnutou reklamaci notebooku. Podobné zaváhání již většinou nelze odčinit, ovšem vhodně zvolenými kroky můžete negativní dopad omezit a nakonec i získat nespokojence na svou stranu. Zapomeňte na heslo "zatloukat, zatloukat, zatloukat", na místě je maximální otevřenost.
Zajímavý příklad z oblasti krizové komunikaci nabídl ve svém vystoupení Jakub Lohniský z Relative PR. Americké aerolinie JetBlue začátkem letošního roku nezvládly komplikace způsobené sněhovou bouří a vzápětí se na Youtube objevila videa nespokojených pasažérů, trávících nekonečné hodiny na letištích nebo přímo v letadlech. Společnost nestíhala reagovat ani na dotazy svých cestujících a škody na image firmy se v tu chvíli zdály neodvratné. Vše se v dobré obrátilo ve chvíli, kdy ředitel firmy zveřejnil vlastní video s upřímnou omluvou a představil pravidla, která v budoucnu zajistí pasažérům v podobných neovlivnitelných situacích adekvátní péči. Veřejnost tento krok ocenila a dobrá pověst firmy byla zachráněna.
Tento příklad dobře ilustruje jeden z nejpodstatnějších faktorů ovlivňujících firemní image, kterým je přístup společnosti ke klientům. V dnešní době málokdo nabízí unikátní produkt a internet smazává i cenové rozdíly, rozhodující roli pak hraje osobní zkušenost zákazníka. Tento fakt demonstroval Ladislav Trpák (Advertures) na příkladu internetového obuvnictví Zappos.com. Kromě širokého sortimentu tento e-shop vyniká především unikátním přístupem - operátoři neváhají doporučit konkurenční obchod, pokud daný produkt nemohou momentálně dodat. Zappos.com tím získává pověst nestranného rádce a zákazníci se rádi vrací.
Prezentace všech přednášejících, obsahující mimo jiné další případové studie, jsou k dispozici ke stažení na webu WebTop100.
