Blog

Maličkosti, které vám odradí zákazníky

Uživatelé se na webu střetávají s velkým množstvím překážek, které musí při své cestě překonat. O těch nejznámějších se dočtete všude. Slabikují se na každé přednášce, mnozí je znají zpaměti a najdete je v mnoha článcích. Proto bych vám chtěl v tomto článku ukázat konkrétní příklad drobných chyb, které ač vypadají banálně, mohou vést ke ztrátě zákazníka. O těchto chybách se nikde nepíše a nedají se naučit zpaměti, odhalíte je zpravidla jen důkladným testováním s cílovou skupinou uživatelů.

Jako příklad zde použiji web http://www.nikerunprague.cz/ a jeho registrační formulář. Web je určený k propagaci závodu a registraci běžců do něj. Registrace obsahuje 5 kroků. Zadávání a kontrola údajů probíhá v prvních 3, ve 4. kroku proběhne platba a v 5. je dokončením celého procesu.

Formuláře a jejich běžné problémy

Prvním problémem, který spatříte, je neoznačení povinných polí formuláře. Uživatel tak váhá, co vše vyplnit. Tenhle typ patří právě do těch stále omílaných problémů a dá se jednoduše odhalit. Jednou z těch menších chyb, které si těžko všimnete, je to, že formulářová položka pro vybrání pohlaví nemá žádný popisek jako ostatní položky (Obrázek 1). To vede k tomu, že uživatelé tuto položku „nevidí“ a poté, co opraví všechny ostatní chyby ve formuláři a přejdou na další krok, jsou opět vráceni a vyzváni k jejímu vyplnění. Část uživatelů bude spílat webu a část dokonce vynadá sama sobě, že si toho nevšimli. To není nejpřívětivější uvítání budoucího zákazníka, jaké si asi přeje většina majitelů webu.

Obr. 1

Obr. 1: První krok registrace – u výběru pohlaví chybí popisek

Znalosti programátorů versus znalosti uživatelů

V 2. kroku formuláře může uživatel vyplnit vlastní motto na tričko, zvolit vlastní startovní číslo a vybrat barvu a velikost trička. Velký problém je zde skrytý v zadání motta na tričko. Text je psaný verzálkami. To samo o sobě není problém. Ten se objeví v následujícím kroku při kontrole, kde už text verzálkami napsaný není a vidíte ho tak, jak jste ho skutečně zadali pomocí malých a velkých písmen. Zajímavý je zde pohled programátora, který na toto upozornění reagoval slovy, že to je v pořádku, protože na tričku text verzálkami bude. Jenže to uživatel neví. Opět si tedy zanadává a musí se vrátit zpátky a opravit to. Přičemž ale stále neví, jak text bude na tričku vypadat. Přitom stačilo málo – udržet jednotný vzhled textu v celém formuláři – a žádný problém by nenastal. Takhle uživatelova nespokojenost stále roste.

Obr. 2

Obr. 2: Pole pro motto závodníka – vše je psané kapitálkami

Pozor na zaběhnuté zvyky

Další chyba je ještě horší. Na předchozím obrázku č. 2 je vidět, že motto, které si můžete na tričko nechat natisknout, má dva řádky pro jeho zadání. Co když ale využijete jen jeden z nich? V polích pro zadání textu motta jsou texty „řádek 1“ a „řádek 2“. Pole obsahují funkci, která tuto výchozí hodnotu do pole vrátí, pokud tam nic nevyplníte. V jiných případech je to žádoucí, v tomto případě to dělá velký problém. Uživatel zde vyplní pouze první řádek, druhý již vyplnit nechce. Text „řádek 2“ proto z druhého pole smazal. V následující kontrole údajů (obrázek č. 3) ale vidí své motto a vedle něj navíc text „řádek 2“. Vrátí se tedy a zkusí do řádku napsat mezery. Bez úspěchu. Formulář je chytrý a nenechá si podsunout prázdný text, pěkně tam vrátí výchozí hodnotu „řádek 2“. Uživatel ještě stráví čas několika pokusy se nápisu zbavit. Pak mu zbývají jen dvě možnosti. Změnit text tak, aby byl na dva řádky (pokud nechce s tímto nápisem závod běžet), nebo odejít.

Obr. 3

Obr. 3: Potvrzení údajů – nevyplněný druhý řádek se zde zobrazí s výchozí hodnotou

Proč přijdete o zákazníky

Je pravda, že zaníceného běžce, který závod chce běžet za každou cenu, zde asi neztratíte. Ale je tu také velké množství těch, kteří si na takových drobných chybách doslova vylámou zuby a registraci nedokončí. Může jít například o nerozhodnuté uživatele, kteří se zrovna těžko přesvědčili, že se závodu zúčastní, a problémy s registrací je demotivují a rozmyslí si to. Jiní uživatelé mohou mít jen málo času, zrovna někam odcházejí a nestihnou se s problémy vypořádat. Vzpomenou si na závod a jeho adresu, až se vrátí pozdě domů? Řeknete si, že si klidně vzpomenou později, ale už také mohou mít v plánu něco úplně jiného.

Jak se s tím vypořádat

Jak ale na takové chyby přijít? Web máte naprogramovaný od dobrého programátora, nechali jste ho možná dokonce zkontrolovat i odborníkem na použitelnost. Odpovědí je testování webu pomocí uživatelů, kteří jsou jeho cílovou skupinou. Takové testování můžete udělat buď samostatně před spuštěním webu (zpravidla s 5-8 testery, ale nalezené problémy může být komplikované v této fázi opravit), nebo ho ideálně zapojit jako součást vývoje webu (takové testování může být menší, ale několikrát se opakuje v různých fázích vývoje webu a problémy tak můžete podchytit včas).

Podklady pro tento článek byly získány právě díky krátkému a rychlému testování s jedním uživatelem, který tak odhalil podstatné problémy v celém registračním procesu. V článku záměrně nejsou popsané všechny problémy v použitelnosti tohoto webu a formuláře, ale zaměřuje se jen na ty, na které narazil sám uživatel. Jak tedy vidíte, přínosné je už testování s jediným uživatelem z cílové skupiny.

22. 6. 2011 Jan Hlaváč
#UX
Napište nám
×
Zanechte nám vzkaz. Ozveme se vám zpět.
Abychom vás mohli dovést až na vrchol, potřebujeme využívat soubory cookies. Používáním webu s tím souhlasíte.
souhlasím